Four Seasons povstal z vody

Při loňských povodních patřil hotel Four Seasons v Praze mezi nejpostiženější objekty. Devíza v podobě exkluzivní polohy hotelu na pravém břehu Vltavy v blízkosti Karlova mostu a Rudolfina ztrácela svou hodnotu z hodiny na hodinu, jak stoupala vodní hladina. Povodeň postihla tři nejnižší patra budovy, která vytvářejí provozní zázemí celého hotelu.

Dvacátého června letošního roku se uzavřela tato chmurná etapa otevřením hotelu pro veřejnost. O této události jsme hovořili s generálním ředitelem René Beauchampem.

Srpnové povodně byly ničivější, než si dokázal kdokoliv představit. Jak se jejich vliv podepsal na stavu vašeho hotelu?
Záplavy zasáhly tři podlaží hotelu, která obsahují všechno technické vybavení počínaje klimatizací a chladicím zařízením přes vedení elektřiny a tepla, kuchyň, oddělení úklidu, prádelnu a fitness centrem konče. Umíte si jistě představit, jak výrazná rána pro hotel je přijít o prakticky všechno technické a mechanické zázemí. Uvědomovali jsme si to již během zaplavení, ale když jsme po osmi dnech mohli vstoupit do hotelu a začali odčerpávat vodu, teprve poté jsme v plné šíři pochopili, co voda napáchala. Najali jsme společnost, která dostala za úkol celý prostor vyčistit. Na rekonstrukci hotelu jsme začali spolupracovat s firmou Vinci Construction, která celý hotel původně budovala.

Jak velké náklady jste museli vynaložit na uvedení hotelu do původního stavu?
Konečný účet ještě není uzavřen, protože finální úpravy v neveřejných prostorách hotelu budou ještě pokračovat. Výdaje však budou vysoké. Uvažte například, že jen samotná sušení probíhala téměř šest měsíců. V některých místech jsme ani poté nebyli schopni začít pracovat a prostor musel být demolován. Bylo to v mnoha ohledech jako budovat nový hotel – znovu objednat kuchyň, technické zařízení, nábytek, porcelán, sklo, příbory, více než 600 uniforem pro personál atd.

Před povodněmi byl hotel otevřen přibližně půldruhého roku. Co jste jako nový generální ředitel pociťoval v okamžiku, když jste již věděl, že hotel se stane obětí velké vody?
Bylo to velmi obtížné a depresivní. Přijali jsme řadu protipovodňových opatření před samotnou povodní, ale také při výstavbě hotelu. Vystavěli jsme protipovodňové stěny, budovali pískové bariéry, měli připravený podvodní monitorovací systém. Domnívali jsme se ale, že ráno se vrátíme do hotelu a všechno bude v pořádku. Ve středu dopoledne však město vypnulo z bezpečnostních důvodů elektřinu a posléze plyn. Takže jsme na vlastní náklady zajistili všem hostům ubytování v dalších pražských hotelech. Hladina vody dále stoupala a tlak sílil. Bylo jasné, že kanalizační systém nemůže dlouho odolávat.

Nebezpečí typu zaplavení přináší velké psychické napětí pro personál hotelu. V této situaci přichází na řadu plán krizového řízení. Z čeho ve vašem případě sestával a jak v této situaci hodnotíte spolupráci s pražskou radnicí?
S městem jsme vycházeli velmi dobře. Pokud bychom s městem nespolupracovali, škody mohly být daleko vyšší. Záchranáři velmi odpovědně přistupovali k zajištění protipovodňových opatření. Síla povodně však předčila předpoklady.
Pokud jde o krizové řízení, v pravidelných intervalech jsme hosty informovali, jak se vyvíjí situace. Dopoledne toho kritického dne jsme vysvětlili, že není jiná alternativa než se přemístit do jiného hotelu. Podle svých slov hosté v dané chvíli nepociťovali nebezpečí, což svědčí o tom, že situace byla zvládnuta dobře.

V jaké formě jste přijali pomoc od řetězce Four Seasons?
Pomoc přicházela do několika oblastí a v několika vlnách. V posledních týdnech pro nás bylo nejdůležitější vytvoření speciálního týmu, který koordinoval různé činnosti před samotným znovuotevřením. V této souvislosti jsme spustili silnou marketingovou kampaň. Ostatní hotely v řetězci nám pomáhají s propagací. Zaměřili jsme se na Severní Ameriku, zvláště města Los Angeles a New York, odkud k nám přijíždí nejvíce hostů. Osobně jsem navštívil velké cestovní kanceláře a informoval je o stavu hotelu. Stejně tak jsme vyrozuměli naše hosty.

Lze navzdory ničivým povodním nalézt nějaká pozitiva?
Měli jsme možnost změnit některé dispozice, o kterých jsme se po čas provozu hotelu přesvědčili, že úplně nevyhovují. Upravili jsme např. komerční zónu, ve které přibyl obchod se suvenýry. Změnili jsme též umístění obchodního centra tak, aby lépe odpovídalo našim marketingovým poznatkům. Bylo též vybudováno oddělení pro manikúru a pedikúru v rámci wellness centra. Takže pozitiva můžeme nalézt v posílení dodatečných služeb pro hosty.

Klíčové nyní bude získat staronovou klientelu a posílit její loajalitu. Kdy předpokládáte, že míra obsazenosti dosáhne situace před povodní?
To je dobrá otázka. Upřímně řečeno nevím. Soudě podle toho, kolik jsme vydali úsilí a prostředků na znovuotevření podniku, si troufám tvrdit, že na podzim by se měly dostavit první pozitivní výsledky. Všechny indikátory, které máme v současnosti k dispozici, naznačují, že budeme přes léto velmi zaneprázdněni.

Profil: René Beauchamp
- od srpna 2002 generální ředitel hotelu Four Seasons v Praze
- v roce 1999 nastoupil jako ředitel hotelu Four Seasons v New Yorku
- předtím působil v hotelech The Ritz – Carlton Chicago, Four Seasons v Torontu a Montrealu
- pracoval také v hotelech společností Loews a Westin International
- narozen v Kanadě (Montreal)
- studia na Institut de Tourisme et d’hotellerie du Québec
- zájmy: současné umění, hudba, divadlo

Stanislav D. Břeň, redaktor
autorský text pro HOREKA (2003)